真诚为旅客 精心塑品牌
作者: 来源: 添加日期:08-11-07

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真诚为旅客  精心塑品牌

大连港客运服务员王红服务事迹交流
  大连港是一个具有悠久历史和光荣传统的百年大港,说它历史悠久,因为从1899年建港到现在已有109年的历史;说它有光荣传统,因为大连港的“老码头精神” 不仅唱响全国,而且有说不完的老码头故事,“一锤子三斤粮”、“作业三件宝:撮子、扫帚、针线包”、“有困难找我”等等,大连港港阔水深,是不冻的天然良港;大连港典型辈出,是城市的荣耀。客运总公司是大连港客滚运输的专业化公司,是港口和城市的窗口,这里有烟台、威海、天津、长海县4条国内航线和大连至韩国仁川1条国际航线,每年进出港旅客达380万人次,滚装车辆23万多辆,每日进出港客轮20多个航班。
大连港是我成长和工作的地方,我热爱这片蓝色的土地。1990年9月我从大连港技校分配到大连港东部港务公司,1992年又被调入客运总公司从事客运服务,我一直没有离开过大连港。在客运岗位上,我以我的师傅全国劳动模范、十佳职业道德标兵司胜战为榜样,无私奉献,真诚为旅客服务。如今,司师傅已经退休了5年,但他的“有困难找我”的精神并没有退休,我将发扬这种精神,让更多的有困难旅客获得帮助,让更多的旅客感受到亲情服务。
一、坚定服务信念,为旅客奉献真情
  说实在的,我刚来客运的时候,对服务理解的并不深刻,以为旅客挑不出我的问题,就可以了。实则不然,记得有一位戴着墨镜的女旅客,被我按照正常旅客,把她排进了检票的队伍里面,当她在人群里左一脚右一脚的往前走着,非常困难的时候,我才发现她原来是一个盲人。还有一次,我清扫完候船厅卫生间,觉得已经很干净了,就让司师傅过来检查,没想到,由于边角没有扫干净,司师傅拿起工具又重新认真清扫了一遍。事后,司师傅并没有责怪我,和气地说:“你啊,可别小看这一行,要想干好不容易,这里面学问多着哩。”当时,我的脸火辣辣的,自己也暗下决心一定要跟着师傅,把服务工作干好。
  在工作中,我总是注意观察和揣摩师傅的言行,遇到问题,就向司师傅请教。他有一句话,我记忆犹新,就是“只要心里装着旅客,就能看到旅客的难处。”这句话,让我想起雷锋的一句名言:“把有限的生命投入到无限的为人民服务之中。”实际上,雷锋就是司师傅学习的榜样,所以他能够时刻看到旅客的困难。在司师傅的言传身教下,我对客运服务的认识越来越深,特别是在市场经济中,很多人在看待“服务与被服务”、“有偿服务与无偿服务”上,观念发生了改变,甚至有些人认为“没好处的事儿不做”,而我觉得,客运服务员不能这么做,因为旅客大多都是外地人,遇到了难事我们不去帮,还有谁能帮呢?再者说旅客也是我们的衣食父母啊,所以,无论什么样的旅客,我都视他为亲人,把“热爱客运岗位,只要旅客需要,甘愿无私奉献”作为服务的出发点,把“旅客高兴和满意”作为服务的落脚点,在岗位上为旅客奉献真情、热情和亲情。
  有一年夏天,我发现一个满身污垢的中年男子抱着一个小女孩蜷曲在候船大厅的墙角,凭着服务经验,我感到他们一定遇到了什么难事,走过去一问,果然,这位名叫于景富的中年男子在火车上钱包被人掏走了,已经几天没吃饭了。说真的,我也挺困难,当时兜里也没带多少钱,既然看到了旅客的困难,就得想办法帮啊,我于是找班里其他同志凑了100多块钱,为他买了船票,又买了两盒盒饭。当这个旅客接过船票,又看到孩子狼吞虎咽地吃着饭的时候,抱着头蹲在地上大哭起来……。后来,他寄来一封泪迹斑驳的的表扬信,上面这样写道:“大姐,你是个好人,那张船票,我会把它塑封起来做为传家宝永久地保存,因为里面有人间的真情和爱!”。
还有一个叫李岩松的旅客,在候船时,她的2岁小女儿把一盒感冒药当成糖豆吃了。药剂过量就会导致小儿窒息死亡,得知后我立即抱着孩子打车来到医院,抢救时,孩子呕吐的脏物弄了一地。护士以为我是孩子的母亲,叫我把地擦干净,并告诉我不能使用医院里的拖布。当时,我心里委屈,可和她吵起来,势必影响孩子输液,就跑到外面买来手纸,把地上的脏物擦干净。护士又让我去刷洗胃的桶,水房光线不好,我刷了二遍才合格。
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