大连港叫响108个服务品牌
作者: 来源: 添加日期:15-01-07

 


公开承诺装一车皮矿石时间精确到48秒
大连港叫响108个服务品牌

今年仅大连港万通物流公司就累计转运出口矿车近3000辆。

  标准服务流程是什么,客户需求多长时间办结,遇到服务不规范怎么办?

  近日,记者在大连港集团了解到,一本囊括34个基层单位、总计539项承诺的手册,成为众多客户的“办事指南”。

  公开服务承诺,主动接受监督。大连港集团2012年启动的“品牌再造”活动经过三年持续努力,创造了“矿石装卸零损耗”、集装箱船舶理货 “零时签证”、服务窗口零投诉等一批服务品牌,不仅大幅提升了港口服务效能,也推动港口发展三年迈出三大步。

“公开承诺”适应新形势

  大连港集团现有专业泊位100多个,其中万吨级以上泊位超过70个,集装箱吞吐量2013年突破千万大关。与160多个国家和地区、300多个港口有海上经贸往来。

  作为东北亚国际航运中心的旗舰企业,“服务是港口生存和发展的生命线”。大连港集团相关负责人告诉记者,随着经济全球化和区域一体化,未来的经济发展对港口提出了“新要求”。以前粗放式的发展模式走不通了,港口要在激烈的竞争中脱颖而出,必须从简单的装卸生产向服务型港口转变。

  大连港集团有多年的港口服务运作经验,但是由于历史原因,有些服务还有“计划体制”的影子,有些服务已经不适应客户越来越高的要求。要适应形势变化,现有的港口服务必须在观念、机制、流程上进行全方位的“改革”。

  这几年,大连港集团进一步完善了港口基础设施,在硬件上开始向国际一流大港迈进,向服务型港口转型的基础条件已经具备。 2012年,“服务是第一品牌”的发展理念进入了集团战略规划,并借助大连“软环境”建设年的契机,正式开启了港口发展的新篇章。

请客户“打分”换角色

  打造服务型企业,对港口来说,不仅需要在服务中“转换角色”,还需要围绕客户进行“制度设计”,要能够适应市场以及客户的个性化需求。在服务作风中,改掉“庸、懒、慢、推”等老问题。

  “最好的办法就是公开服务承诺,接受社会监督,打造港口诚信优质的服务品牌。”

  为此,大连港集团专门成立了领导小组,对现有的服务事项、服务流程、办理时间节点全部进行重新梳理。

  为了保证各单位的对外服务质量,重新制定的“服务标准”都必须达到或高于国内同行业先进水平。

  2012年,一本涵盖34个基层单位、共计539项公开承诺的服务手册发放到了大连港的客户手中。

  集装箱码头公开承诺,为了缩短船舶、人员在港时间,人员平均业务办理时间控制在5分钟内;矿石码头也承诺,装一节车皮矿石的时间精确到48秒,一列车(60辆)不能超过一小时。生产作业效率多高,货损率控制在万分之几,每一个单位都有详细的条文规范。

  客户多样化、个性化的需求,需要服务创新。大连港集团对此设计了“激励制度”,鼓励创新服务涌现。一些部门和人员存在的工作平庸、推诿扯皮、效率低下、作风漂浮等问题,通过专项治理解决。所有公开承诺的基层单位,组建了客户中心,设立投诉热线,请客户对服务“打分”。仅2013年,大连港集团就向客户发出了2000多份 “评价表”,召开客户座谈会305场次。

108个品牌成“增长点”

  “公开服务承诺,再造服务品牌”,活动实施三年,取得了怎样效果?记者了解到,今年11月,大连港集团油品码头在10天成功接卸了4条30万吨以上级油轮,创造了0.3‰的超低损耗率。这两年,油品码头已经多次打破生产纪录。

  在大连港集团各单位,服务向个性化、精细化、保姆式的方向提升已成为趋势,极大地增加了对客户的持续吸引力。

  最近三年,杂货码头公司的“大件设备”品牌,一直在客户中保持良好的口碑。矿石码头打造的“零损耗”服务品牌、“矿砂超市”,让不同品种的矿砂落户大连港,吸引了全国各地钢厂到港;散粮公司的“大港散粮”品牌已在同行业中叫响;杂货码头公司建立的服务大厅,从签合同、办理手续到缴费,全套服务一站式完成;为口岸客户增设的微信公众平台、QQ业务群和手机APP,提供了多种便捷有效的沟通渠道。船公司、船代、车队、货代等个人用户,可通过手机随时查询港内船舶动态、集装箱动态、码头停复工信息、口岸企业单位联系方式等信息。

  服务品牌再造,大连港集团共梳理出服务品牌108个,在创建39个新品牌的同时,“一锤子三斤粮”、“有困难找我”、“大件王”等74个老品牌也得到了有效传承与提升,受到了客户的广泛赞誉和信赖。两年来,集团无一起货损赔偿事件,服务窗口零投诉。

  “服务品牌”不仅成为大连港集团转型发展的“着力点”,也成为企业经营的“增长点”。

  2012年,大连港集团货物吞吐量增幅13%,2013年集装箱实现 “三年过千万”目标,2014年前10个月,在航运经济持续低迷的情况下,依然实现了4%的增长。

  分析统计表明,大连港集团每完成1亿元的产值,即可直接创造地区生产总值0.51亿元,带动其他相关行业创造生产总值22亿元,就业岗位10148.5个,税收3.6亿元。港口的服务品牌再造,不仅将有效提升大连港自身核心竞争力,同时将大力推进东北再振兴,保持区域引领。□于海青/本报记者/王继富 文/摄

                 2014/12/26