客运服务的时代变迁
作者:王红 来源:大连港杂志 添加日期:11-06-17

 


     

      时光荏苒,岁月如梭,转眼间,我在大连港客运总公司已经工作了19个年头。19年间,我亲历了大连港客运总公司的变迁,也见证了大连港客运事业的发展。如果问我这些年最大的体会是什么,那就是旅客需求的变化,以及客运人为满足旅客的需求而付出的不懈努力。

      过去几十年的客运工作,我认为可以分成三个阶段:第一阶段是接受服务,南来北往的旅客从大连乘船到异地必须途径我站,我们大连港具有“无法替代”的特别优势,虽然当时运力不足,但旅客仅满足于“只要走得了就行”,对服务的需求要求不高,服务工作相对简单,也很容易被旅客接受。第二阶段是需求服务,随着港口的改革和开放,地方客运码头崛起,大连港“一口通客”的格局被打破,大连地区客运市场不再是大连港独家经营,形成了“八口通客”的市场激烈竞争。当运力逐渐满足甚至大于运量时,旅客对服务的需求也随之提升,客运服务过程中时常出现旅客的服务“投诉”,也促使我们从事客运服务的工作人员注重聆听旅客的需求,并不断改进服务技能和水平,丰富服务内涵。第三阶段是可能性服务,需要我们的服务必须达到旅客的需求标准,甚至超出旅客的想象,不再以旅客的期望为主导。特别是地方港为旅客服务的质量在不断提高,我们的服务不创新,就没有市场竞争力,为此,我们提出了要有出乎旅客的意料的“惊喜服务”。

      随着旅客对维权意识的极大增强,旅客对候船环境要求通行便捷,对服务人员的言行态度要谦恭和蔼等等,为我们的服务提出了更高要求。如何根据旅客需求的变化不断充实和完善我们的工作,更新服务理念,丰富服务内涵,创新服务形式,成为每一名大连港客运人必须思考和着力解决的突出问题。2004年,全国劳模、“十佳”职业道德标兵司胜战退休以后,为传承和发扬“心与您同行,有困难找我”精神,在各级领导的关怀帮助下,由我负责组成了“王红服务小组”,成员有15人。小组成员坚持“超越旅客需求,比满意做得更好”的服务理念,从点滴的小事做起,为旅客提供满意、感动服务。2006年,王红服务小组向社会推出“王红爱心卡”服务,为特殊旅客提供售票、候船、接送、上下船,以及到达对方港乘车出站等无障碍“一条龙”服务方便旅客,提高服务满意度。2009年,小组提出“惊喜服务”理念,努力发掘旅客潜在需求,进行超前服务,给旅客带来惊喜。2010年,小组倡导“微笑服务”,将服务标准提升至“提供优质惊喜的服务使旅客微笑”,这些服务举措的推出,都是建立在全心全意为旅客着想,深入研究旅客需求变化的基础上,具有极强的针对性,充分体现了“以人为本,服务旅客”的宗旨,得到了广大旅客的肯定和赞誉,为企业赢得了经济效益和社会效益。

      大连港客运人每取得的一项成绩,都付出了不懈努力和辛勤汗水。回首过去,放眼未来,旅客的需求还在不断发生着新变化,对我们的工作还有更新更高的要求。但无论怎样变化,我们客运人继续发扬“心系旅客,自我超越”的优秀品质不会变,不断完善创新服务和推陈出新的做法不会变,我们将打造差异化服务的竞争优势,使客运服务品牌更加靓丽。我身在大连港客运总公司这样一个与时俱进、发展创新的团队中,对明天充满信心和希望。